Les dépenses en ligne ont augmenté de 3 % pour atteindre un record de 1,2 billion de dollars à l'échelle mondiale lors de la période des fêtes, avec une croissance de 4 % spécifiquement aux États-Unis, atteignant 282 milliards de dollars.
C'est ce qu'indique un nouveau rapport de Salesforce, qui a agrégé des données de l'ensemble de ses différents services cloud, y compris Agentforce, Commerce Cloud, Marketing Cloud et Service Cloud, pour obtenir des informations sur l'activité des dépenses englobant 1,5 milliard d'acheteurs dans des dizaines de pays du 1er novembre au 31 décembre 2024.
En général, les chiffres sont légèrement inférieurs aux prévisions de Salesforce : l'entreprise avait prédit une croissance des ventes en ligne pendant la période des fêtes de 2 % (1,19 billion de dollars). Malgré ce manque, des dates phares ont connu des performances exceptionnelles : les transactions du Black Friday ont augmenté de 5 % pour atteindre un record de 74,4 milliards de dollars, tandis que les ventes du Cyber Monday ont augmenté de 3 % pour atteindre 49,7 milliards de dollars. Et la journée de Thanksgiving a généré 33,6 milliards de dollars de ventes à l'échelle mondiale, en hausse de 6 %.
Il existe cependant une autre tendance qui pourrait ternir ces chiffres : un taux de retours plus élevé que la normale. Salesforce a déclaré que les consommateurs ont déjà récupéré 122 milliards de dollars de marchandises retournées aux détaillants. Cela représente une augmentation de 28 % par rapport à l'année dernière, un chiffre qui pourrait éventuellement atteindre 133 milliards de dollars, selon le rapport.
Cela est "une cause de préoccupation", déclare Caila Schwartz, directrice des insights consommateurs chez Salesforce, mais elle ajoute que d'autres forces pourraient aider à compenser ces ralentissements. En effet, Salesforce fait partie de nombreux acteurs du marché développant des solutions d'IA pour les détaillants — l'argument étant que les investissements en IA des détaillants entraîneront des coûts opérationnels plus faibles, ainsi que des canaux de vente plus personnels et engageants pour les clients. Salesforce indique que l'IA et les agents ont "influencé" les dépenses pendant les fêtes à hauteur de 229 milliards de dollars grâce à des offres ciblées, un support personnalisé et des recommandations de produits, en hausse de 6 % par rapport à l'année précédente. L'utilisation du service client propulsé par l'IA a augmenté de 42 %.
"Les détaillants qui ont adopté l'IA et les agents constatent déjà les avantages, mais ces outils seront encore plus essentiels dans la nouvelle année, alors que les détaillants visent à minimiser les pertes de revenus liées aux retours et à réengager les acheteurs", a déclaré Schwartz.
